CRMの技術（リードバックやアサーティブネスなど）を頭では理解していても、実際の現場でうまく発揮できないと感じたことはないだろうか。その背景には、個人の技量とは別に、上下関係に対する意識という文化的な要因が関わっている場合がある。本記事ではCRMシリーズの締めくくりとして、パワーディスタンスという概念を中心に、文化的要因がCRMに与える影響を整理する。

01 文化的要因がCRMに与える影響

CRMの技術は、個人の意志さえあれば誰でも同じように発揮できるわけではない。所属する組織の文化、あるいは育ってきた社会的背景によって、「上位者に意見することへの心理的なハードル」の高さは人によって異なる。CRMを学ぶ上では、この文化的な背景が個人の行動にどう影響するかを理解しておくことが重要である。

02 パワーディスタンスとは何か

パワーディスタンスは、組織心理学の分野で用いられる概念で、権力や地位の差をどの程度当然視するかという傾向を表す。パワーディスタンスが高い文化では、上位者の判断を尊重し、異論を控えることが美徳とされやすい。一方パワーディスタンスが低い文化では、地位に関わらず率直に意見を交わすことが一般的とされる。

03 パワーディスタンスが高い環境で起きやすい問題

パワーディスタンスが高い環境では、コパイロットが機長の判断に疑問を感じても、明確な形で発言せず、遠回しな表現や沈黙で済ませてしまう傾向が強まる。この結果、これまでの記事で扱ってきたコミュニケーションの失敗、状況認識の共有不足、クロスチェックの形骸化といった問題が、より起きやすくなる。

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04 CRMにおける文化的要因への対処

文化的要因への対処は、個人にアサーティブネスを求めるだけでは不十分である。組織の側が、地位に関わらず懸念を発言できる雰囲気を意識的に作ること、そして発言された懸念を実際に真摯に受け止める姿勢を示し続けることが求められる。文化的な傾向は一朝一夕には変わらないが、日々のブリーフィングやデブリーフィングの積み重ねが、その土壌を少しずつ変えていく。

05 口述試験で文化的要因を問われた時の答え方

口述試験では、パワーディスタンスという概念を単に知識として述べるだけでなく、これまで学んできたコミュニケーションやフォロワーシップといったCRMの各要素と、文化的背景がどう結びついているかを関連づけて説明できると、理解の深さが伝わりやすい。

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